Respuesta cortaUn lead de seguros contactado en los primeros minutos tiene muchas más probabilidades de convertirse que uno llamado horas después, porque suele haber pedido presupuesto a varios sitios. Organiza avisos inmediatos al móvil, un responsable por franja, respuesta automática que fije la llamada y medición del tiempo de respuesta por oficina.
Puedes tener la mejor campaña del mundo y perder la mitad de los clientes por algo que no tiene nada que ver con el marketing: tardar en contestar.
Lo que dicen los datos
Un estudio publicado en Harvard Business Review en 2011 sobre miles de empresas encontró que las que contactaban un lead en la primera hora tenían muchas más probabilidades de cualificarlo que las que tardaban más, y que buena parte de las empresas tardaba más de un día. Desde entonces, la expectativa del cliente no ha hecho más que acelerarse.
En seguros es todavía más crítico, porque quien pide presupuesto suele pedirlo a varias oficinas o a un comparador a la vez. El primero que llama con una buena respuesta se lleva la mayoría de las ventas.
Por qué las oficinas tardan
- Los formularios llegan a un email que se mira una vez al día.
- No hay un responsable claro de contestar.
- El agente está con un cliente y no puede atender.
- Llegan fuera de horario y nadie los ve hasta el día siguiente.
Cómo contestar en cinco minutos
1. Aviso inmediato al móvil
Cada formulario o mensaje debe llegar al instante al móvil de la persona responsable por WhatsApp, notificación o SMS, no solo al email.
2. Un responsable por franja
En oficinas con varias personas, un turno: de 9 a 11 contesta Laura, de 11 a 13 Jordi. Sin esto, todos piensan que lo hará otro.
3. Respuesta automática útil
Si nadie puede llamar en ese momento, una respuesta automática por WhatsApp o SMS que diga quién llamará y cuándo, y que permita al cliente elegir hora. Mejor que el silencio.
4. Fuera de horario
Los leads de la noche se contestan a primera hora, antes que cualquier otra cosa. Y en los anuncios, programa los recursos de llamada solo cuando haya alguien para contestar.
5. Medir el tiempo de respuesta
Mide cuánto tarda cada oficina en contestar de media. En una red, es un indicador más del panel. Lo explicamos en cómo medir el retorno del marketing de una red.
La primera llamada
Contestar rápido no basta: la primera llamada tiene que aportar. Ten a mano la información del formulario, pregunta por la póliza actual y su vencimiento y ofrece un siguiente paso concreto: «te envío dos opciones hoy antes de las 18:00».
¿Y la IA?
Un asistente puede contestar al instante, recoger datos y agendar la llamada, siempre dejando claro que es un asistente automático. Puede ayudar fuera de horario, pero no sustituye la llamada de una persona en un producto de confianza como el seguro.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen tiempo de respuesta?
Menos de cinco minutos en horario de oficina es excelente. Menos de una hora, aceptable. Al día siguiente, se pierde buena parte de las oportunidades.
¿Es mejor llamar o escribir?
Llamar, si el cliente dejó teléfono. Si no contesta, un mensaje inmediato por WhatsApp con tu nombre y el motivo.
¿Cuántas veces hay que intentarlo?
Al menos tres intentos en las primeras 48 horas, combinando llamada y mensaje.
Sergi Morancho Díaz · Fundador y consultor de paid media y visibilidad local · LinkedIn
Especialista en Google Ads, Meta, Microsoft Ads y publicidad programática con más de 17 millones de euros de inversión gestionada. Ha llevado cuentas de seguros, banca y viajes, y hoy se centra en tres sectores: seguros (corredurías, agentes y aseguradoras con red), fintech y financieras, y turismo.